czwartek, 1 grudnia 2016

O księgarni niePrzeczytane.pl

Dzisiaj sobie trochę napaskudzę na księgarnię, którą niedawno wychwalałem. Gdzieś w sieci natknąłem się na taką opinię o niePrzeczytane: Jak jest dobrze, to jest dobrze, ale jak jest jakiś problem, to jest naprawdę problem.

Do październikowego zamówienia nie miałem najmniejszych zastrzeżeń: szybko, tanio, książki w idealnym stanie, świetnie zapakowane. To wszystkim polecałem korzystanie z tej księgarni. Teraz czuję się zatem zobowiązany do opisania kolejnego zamówienia. I tu nie było już tak różowo. A może raczej nie jest, bo wciąż zamówienie nie zostało w pełni zrealizowane. Po kolei.

Czternastego listopada zamawiam dziewięć pozycji. W tym Nekroskop 3: Źródło. Do wyboru mam dwa wydania tej książki – z 2009 roku z adnotacją „od ręki” i z 2016 z adnotacją „1-2 dni”. Wydania są praktycznie identyczne, cena niemal ta sama (różnica bodajże 60 groszy), to zamawiam to dostępne od ręki. Po chwili dostaję ze sklepu potwierdzenie, że przyjęli zamówienie. I tu w mailu jest taki dopisek – bardzo istotny:

Pomimo częstych aktualizacji dostępności naszej oferty, może dojść do sytuacji, że tytuł zostanie wyprzedany. Wówczas nasz konsultant skontaktuje się z Państwem telefonicznie.

Od ręki opłaciłem i spokojnie czekam na przesyłkę. Dopiero po czterech dniach (18 listopada) dostaję maila z informacją:

Twoje zamówienie otrzymało status: w realizacji. Oznacza to, że nasz system rozpoczął proces rezerwacji, realizacji i kompletowania Twojego zamówienia.

Hmmmm. Po czterech dniach to powinienem mieć książki w domu, a tu wiadomość, że zaczynają kompletować zamówienie... Dobra, książka nie sok marchwiowy, nie ma okresu przydatności do spożycia, mogę wybaczyć dwa dni obsuwy.
I nie robiłbym afery z powodu 48 godzin, gdybym kolejnego dnia – 19 listopada (sobota!) nie otrzymał następnego maila. Księgarnia bez słowa wyjaśnienia, bez podania powodu informuje:

W Twoim zamówieniu zostały dokonane zmiany.

Wywalono z zamówienia właśnie owego Nekroskopa 3. Zagotowałem się, bo gdzie jest: nasz konsultant skontaktuje się z Państwem telefonicznie? Wysyłam maila, że nie zgadzam się na zmiany w zamówieniu zrobione niezgodnie z umową, że czekam na kontakt telefoniczny.

Zgodnie z informacją, którą mi przesłaliście, zmiany w zamówieniu mają być konsultowane telefonicznie, a nie samowolnie przez Was mailowo – przypominam i dodaję (nieco złośliwie): – Swoją drogą bardzo dużo czasu doszło Wam dojście do tego, że nie macie książki, która u Was była oznaczona z wysyłką: „od ręki”. Wasze zachowanie jest niepoważne.

Ze strony księgarni, zero reakcji. Dzwonię w poniedziałek od rana – nikt nie odbiera telefonu. Dlaczego kontakt był dla mnie istotny: bo skoro wydanie z 2009 roku jest już niedostępne, to chyba można zamienić na wydanie z 2016 roku. Z jakiej racji mam ponownie płacić za wysyłkę, skoro to sklep złamał własny regulamin?

Nie zdążyłem się dodzwonić. Jakby nikt nie przeczytał maili ode mnie, dostaję informację, że przesyłka została wysłana. Szlag mnie trafił. Ale w końcu udało się dodzwonić. Właściwie to nie wiem po co, bo pani, która odebrała telefon nie ma nic sensownego do powiedzenia.
Tak wygląda teoria w regulaminie księgarni. Praktycznie natomiast nie można zmienić zamówienia, bo sklep nie reaguje na maile, a dodzwonić się jest bardzo trudno
Wreszcie – 22 listopada – księgarnia zareagowała. Dostaję maila o treści:

Bardzo przepraszamy za usunięcie książki z Pana zamówienia. W ramach rekompensaty proponujemy Panu darmową wysyłkę przy kolejnym zamówieniu. Gdyby zdecydował się Pan na złożenie nowego zamówienia na książkę pt. „Nekroskop 3 źródło” prosimy o wpisanie informacji o darmowej wysyłce w „uwagach do zamówienia” (krok 4.). Z poważaniem, Aleksandra.

Od ręki składam zamówienie. Tym razem oczywiście już nie z zapłatą od ręki przelewem, tylko przy odbiorze. Sklep informuje, że zamówienie przyjął. Ba, potem nawet informuje, że już je zrealizował. Dziś jest 1 grudnia, książki wciąż nie mam – siedemnaście dni od pierwszego zamówienia, dziewięć od drugiego...

A w tak zwanym „międzyczasie” dotarło pozostałych osiem zamówionych pozycji. Przypomnę, że chwaliłem sposób pakowania książek w niePrzeczytane. Poprzednie zamówienie dostałem fajnie obłożone folią z takimi dużymi bąblami. Tym razem tak dobrze nie było – książki wrzucone do kartonu, a boki wypchane makulaturą. Na szczęście, tylko w jednej pozycji był nadgięty narożnik.

Aha, do dziś nie wpłynął na moje konto zwrot pieniędzy za książkę, której nie dostałem...


I jeszcze jedna ciekawostka. niePrzeczytane ma różną cenę na te same książki w zależności od tego czy na daną pozycję wchodzisz bezpośrednio z ich strony (jest nieco drożej), czy przez Ceneo. Parę groszy nie ma znaczenia, gdy zamawia się jedną książkę, ale przy dziesięciu już ma :) 
Taką cenę oferuje niePrzeczytane na swojej stronie internetowej...
...a taką via Ceneo


24 komentarze:

  1. Uuu, nieładnie :/ Do tej pory zamawiałam od nich już kilka przesyłek i zawsze byłam zadowolona - tak jak wspomniałeś odnośnie poprzedniego zamówienia - szybka przesyłka i fajnie zabomblowane książki. Szkoda, że się teraz naciąłeś.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Poczytałem negatywy na Ceneo, i wychodzi na to, że faktycznie z tą księgarnią jest tak: "Jak jest dobrze, to jest dobrze, ale jak jest jakiś problem, to jest naprawdę problem". Wkurza mnie, że nie odesłali mi kasy za niezrealizowane zamówienie. Więcej nie zamówię u nich książek z przedpłatą.

      Usuń
  2. Po wysłaniu linka do tej notki, zadzwonił do mnie przedstawiciel księgarni. Z ich wyjaśnień wynika, że wszystkiego dopilnowali - kasa została odesłana 21 listopada, książka nadana 24 listopada. Moje konto nie pokazuje jednak wpływu, a z poczty nie dostałem informacji o przesyłce (zawsze przychodziła esemesowo). Byłby to zadziwiający zbieg okoliczności, gdyby bank i poczta nawaliły w tej samej sprawie. Dziś już tego nie sprawdzę, więc jutro :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Pewnie wystraszyli się tego, że zostali opisani w internecie, i próbują ratować twarz, zwalając winę na pocztę i bank. Nic u nich nigdy nie zamawiałam. I nie zamówię.

      Usuń
    2. Hm, ale jeśli faktycznie przelali Ci nadpłatę, to nawet jeśli tego przelewu nie dostałeś, bo bank zawalił sprawę, to oni powinni mieć jakiś dowód wykonania tegoż zwrotu, o który można się upomnieć?...

      Usuń
    3. Koczowniczka, Moreni
      Przysłali mi właśnie dowód wpłaty. Jutro sprawdzę w banku o co biega.

      Natomiast co do poczty, to zupełnie możliwe, że w okresie przedświątecznym najzwyczajniej mają burdel i nie wysłali SMS. Gdybym dziś nie popełnił tego wpisu, pracownik księgarni się nie poczuł i nie zadzwonił, to za jakiś czas książka zostałaby odesłana.

      W każdym razie na ten moment przyjmuję do wiadomości wyjaśnienia księgarni co do ponowionego zamówienia i rozliczenia. Oczywiście nie zmienia to tego, że z pierwszym zamówieniem dali d...

      Osobiście dam im szansę, bo na Ceneo widzę, że takie wtopy się zdarzają, ale stosunek ocen jest 97% pozytywne do 3% negatywnych. To chyba dobry współczynnik.

      Usuń
  3. Zawsze wszystkim polecam niePrzeczytane, bo ceny są naprawdę okazyjne, więc przykre jest to, że komunikacja ostatnio tak kuleje. Dawno nie zamawiałam tam żadnych książek, ale jakiś czas temu pisałam maila i do tej pory nie dostałam odpowiedzi. Szkoda, że nie potrafią utrzymać dobrego PR-u, bo niestety cena to nie wszystko.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Komunikacja na pewno kuleje. ale nie wiem czy ostatnio, bo na Ceneo obejrzałem negatywy z dłuższego okresu i na pewno dwa lata temu problem już był.

      Usuń
  4. Odpowiedzi
    1. Już jest. Ale nie wiem czy lektura będzie ciekawa, bo pamiętam, że to był świetny cykl, ale wrażenia są sprzed ćwierć wieku. Co podobało się nastolatkowi, nie musi się podobać facetowi 40+...

      Usuń
  5. witam
    ostatnio na wyżej opisanej księgarni w koszyku trzymałem 7 książek i zaobserwowałem, że cena za ten zestaw w przeciągu tygodnia zmieniał się jak ceny akcji na giełdzie ;P
    różnica wynosiła nawet kilka złotych
    nie wiem czy to tylko tak u mnie było
    pozdrawiam
    ps. bardzo fajny blog ;];]

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No ja wywaliłem ze schowka najnowsze wydanie Gry o tron, bo w ciągu jednej nocy cena poszybowała w górę o bodajże 10 zł. Ale rozumiem, była promocja, zgapiłem się :)

      Usuń
  6. Szanowny Panie Pawle, a także Szanowni Czytelnicy bloga, spieszymy z wyjaśnieniami.

    1. Opóźnienia są naszą zmorą i bardzo ich nie lubimy. Zawsze za nie przepraszamy i staramy się nie niwelować do zera. Niestety grudzień to ciężki okres dla wszystkich: sklepów, dostawców, a nawet banków. Nie jest to usprawiedliwienie, ale opóźnienia zdarzają się wszędzie. Staramy się żeby było ich jak najmniej. Prosimy o zwrócenie uwagi na nasze komentarze (na ceneo, FB, okazjach itd.) grubo ponad 90% z nich to komentarze pozytywne, więc skala naszych błędów jest marginalna, co nie znaczy, że mogą się zdarzać.

    2. Pakowanie staramy się pakować tak, żeby książki nie zostały uszkodzone. Używamy wypełniaczy, ale zdarza się, że nowa osoba (która chce szybko wysłać wysyłkę, a akurat na stanowisku nie mam wypełniaczy) uzupełnia paczkę szarym papierem. Nie jest to idealne wypełnienie i nie jest to u nas standard. Gwarantujemy, że dążymy do tego, żeby takie sytuacje nie miały miejsca.

    3. Ceny zmieniają się u nas automatycznie, mogą spaść lub wzrosnąć, wszystko zależy od sytuacji na rynku, naszej ceny zakupu itd. Więc porównanie do giełdy jest bardzo zasadne :) Staramy się być po prostu najbardziej atrakcyjni pod kątem ceny. Niestety jak to bywa w automatach, ma to też swoje wady. Ceny nie zawsze się odświeżą na danej przeglądarce lub będzie chwilowe przekłamanie na różnych komputerach. Warto wyczyścić cache lub spróbować wejść na stronę na innym komputerze. Zachęcamy do testowania i wysyłania nam takich błędów.
    Z tytułem, który Pan Paweł przedstawił, wszystko powinno być już ok.

    4. Utrudniony kontakt: zwiększyliśmy skład naszego BOKu prawie dwukrotnie, staramy się odpowiedzieć na każdy maili i odebrać każdy telefon. Czasami zdarzy się, że nam się to nie uda. Za to również przepraszamy i obiecujemy poprawę.

    Jest nam trochę przykro, że kilka negatywnych komentarzy np. na Ceneo, może służyć do oceny całej naszej pracy. Bardzo prosimy o uczciwą ocenę, opartą na twardej statystyce, która jest dla nas lepiej niż dobra.

    Reasumując: Panie Pawle, jak każdego klienta, przepraszamy Pana za utrudnienia przy tym zamówieniu i mamy nadzieję, że dam nam Pan jeszcze kiedyś szansę, obiecujemy, że tym razem nie zawiedziemy :)

    Gdyby miał Pan jakieś uwagi lub pomysły co do np. współpracy, to zachęcamy do kontaktu na: l.zulawnik@nieprzeczytane.pl

    Pozdrawiamy serdecznie!
    Zespół niePrzeczytane.pl

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Po 1. Sam zwracałem uwagę, że: "stosunek ocen jest 97% pozytywne do 3% negatywnych".
      Po 2. Będę u Was nadal kupował, bo chyba limit pecha i nieszczęśliwych zbiegów okoliczności został wyczerpany - statystycznie nie powinienem już mieć u Was problemów :D

      Pozdrawiam

      Usuń
  7. Dwie sprawy:

    1. Kasa jest na koncie i to od dnia, o którym wczoraj informowała mnie księgarnia . Suma na koncie się zgadza, ale z jakichś (nie pytajcie internetowego analfabety jakich) przyczyn tej pozycji mi nie pokazywało przez neta.

    2. Przesyłka jest - już odebrana. Rozmowa z panią na poczcie:
    - Czemu nie dostałem od was esemesa z informacją o przesyłce do odebrania?
    - Bo wysyłający wybrał tańszą opcję bez powiadamiania esemesowego.
    - To dlaczego w takim razie wy mnie nie poinformowaliście?
    - Bo to przesyłka do odbioru w punkcie.

    Czyli trzeba raz w tygodniu iść na pocztę i pytać: przyszło coś do mnie? :D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. 1. Cieszymy się, że jest wszystko ok :)
      2. Panie Pawle, Pani w okienku pocztowym wprowadziła Pana w błąd. Nie wiem czemu Poczta nie wysłała smsa, ale wszystkie nasze paczki realizowane przez Pocztę są objęte informacją sms (wynika to z umowy). Dlatego przy każdym zamówieniu prosimy o podanie numeru telefonu.
      Prosimy rzucić jeszcze okiem czy na 100% podał Pan dobry numer, jeśli tak, to będziemy musieli złożyć reklamację do Poczty.

      Pozdrawiamy serdecznie.
      Zespół niePrzeczytane.pl

      Usuń
    2. Podałem dobry numer, zresztą jest na paczce. Pani z poczty powiedziała, że gdybym nie zgłosił się sam, to tuż przed odesłaniem paczki "pewnie byśmy zadzwonili", ale rozumiem, że to jej inicjatywa by była (o ile by była) - to mała, wioskowa poczta, więc wszyscy się znają.

      Usuń
    3. Panie Pawle, jeżeli będzie taka potrzeba, to wyślemy Panu fragment umowy z Pocztą :) Każda paczka jest wysyłana z usługą sms :)

      Tak czy inaczej, jeszcze raz bardzo przepraszamy za całe zamieszanie i pozdrawiamy serdecznie!

      Zespół niePrzeczytane.pl

      Usuń
    4. Sz. Państwo
      nie będę teraz dochodzenia prowadził. Książkę dostałem i jest OK :)

      Usuń
  8. A ja czekam na wrażenia z Nekroskopa :) Uwielbiałem ten cykl, ale to było dawno (pierwsze wydanie)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No właśnie - dawno temu też się tym zaczytywałem. Zobaczymy jak będzie teraz :)

      Usuń
  9. Ja zamówiłem książki w księgarni nieprzeczytane.pl (po raz pierwszy). Dostałem przesyłkę z opóźnieniem, a jedna z książek ma naderwane brzegi kilkunastu kartek. Raczej już nie skorzystam z ich usług.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Mam wrażenie, że zamówienia w tej księgarni lepiej składać po świętach, bo teraz coś się nie wyrabiają :D

      Usuń
  10. Panie Wojtku,
    zapraszamy do kontaktu na mail: kontakt@nieprzeczytane.pl - wymienimy książkę na nowy egzemplarz. Niestety książki często przychodzą od wydawców/hurtowni uszkodzone, nie wszystkie defekty damy radę wychwycić.

    Panie Pawle,
    całe dnie i wieczory pakujemy paczki, a na komentarze na Pana blogu odpisujemy nocą ;) Rzeczywiście liczba zamówień jest bardzo duża i zdarzają nam się opóźnienia. Jednakże zważywszy na to, że klient niezadowolony jest bardziej zmotywowany do wystawienia negatywnej opinii, niż zadowolony pozytywnej, to wskaźnik opinii na różnych i niezależnych portalach nadal jest dla nas zdecydowanie in plus, np: http://bit.ly/2h0RKjX Czyli w zdecydowanej większości zamówień jednak "się wyrabiamy" ;)

    Reasumując: warto do nas zaglądać przed, w trakcie i po Świętach :)

    Pozdrawiamy serdecznie!
    Zespół niePrzeczytane.pl

    OdpowiedzUsuń